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報告簡介
最新推出了《2013-2018年中國呼叫中心投資分析與發(fā)展前景研究報告》。此報告描述了呼叫中心市場發(fā)展的環(huán)境，在深入分析以呼叫中心為載體的業(yè)務需求及應用的基礎上，憑借多年來在呼叫中心領域成熟經驗，從戰(zhàn)略的高度對呼叫中心市場未來的商業(yè)模式發(fā)展前景及發(fā)展部署策略提出了真知灼見。PS：本報告將保持時實更新，為企業(yè)提供最新資訊，使企業(yè)能及時把握局勢的發(fā)展，及時調整應對策略。
報告目錄
2013-2018年中國呼叫中心投資分析與發(fā)展前景研究報告
第一章 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展綜述 19
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述 19
1.1.1 呼叫中心定義 19
1.1.2 呼叫中心分類 19
1.1.3 呼叫中心功能 21
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài) 23
（1）呼叫中心形態(tài) 23
（2）形態(tài)特點分析 23
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 26
1.2.1 業(yè)務發(fā)展進程 26
1.2.2 技術發(fā)展進程 26
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 28
1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析 28
（1）呼叫中心管理體制 28
（2）呼叫中心相關法律法規(guī) 29
（3）呼叫中心標準制定現狀 30
（4）政策環(huán)境對產業(yè)的影響 31
1.3.2 呼叫中心經濟環(huán)境分析 31
（1）國內外經濟形勢 31
1）國內經濟形勢 31
2）國際經濟形勢 33
（2）服務外包行業(yè)發(fā)展現狀 36
1）國際行業(yè)發(fā)展現狀 36
2）國內行業(yè)發(fā)展現狀 39
（3）呼叫中心與區(qū)域經濟發(fā)展 41
（4）呼叫中心與經濟結構轉型 41
（5）經濟環(huán)境對產業(yè)的影響 41
1.3.3 呼叫中心社會環(huán)境分析 41
（1）呼叫中心人力資源供給 42
（2）呼叫中心通信網絡供給 42
（3）呼叫中心與產業(yè)園區(qū)建設 43
（4）社會環(huán)境對產業(yè)的影響 43
1.3.4 呼叫中心技術環(huán)境分析 44
（1）呼叫中心技術驅動因素 44
（2）呼叫中心技術水平及特點 46
（3）呼叫中心技術趨勢及前景 47
1.4 呼叫中心與服務營銷分析 48
1.4.1 服務營銷特點及影響 48
（1）服務營銷特點分析 48
（2）服務對營銷組織的影響 49
1.4.2 客戶關系管理(CRM)產生與發(fā)展 52
（1）客戶關系管理(CRM)產生背景 52
（2）客戶關系管理(CRM)發(fā)展特征 53
（3）客戶關系管理(CRM)經營模式 54
1）客戶行為分析主導型 54
2）市場信息主導型 55
3）銷售過程主導型 55
4）維護和服務主導型 55
5）項目實施主導型 56
1.4.3 呼叫中心與客戶關系管理(CRM) 56
（1）呼叫中心與CRM的關系 56
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢 56
1.5 報告研究單位及研究方法 57
1.5.1 報告研究單位介紹 57
1.5.2 報告研究方法概述 57
第二章 國外呼叫中心產業(yè)發(fā)展及經驗借鑒 59
2.1 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析 59
2.1.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展 59
2.1.2 全球呼叫中心分布情況 61
2.1.3 全球呼叫中心規(guī)模分析 61
（1）坐席數量規(guī)模 61
（2）投資規(guī)模 61
（3）服務市場產值 61
2.2 重點地區(qū)呼叫中心產業(yè)市場分析 62
2.2.1 北美呼叫中心產業(yè)市場分析 62
（1）美國呼叫中心市場分析 62
1）美國呼叫中心市場概況 62
2）美國呼叫中心市場規(guī)模 62
（2）加拿大呼叫中心市場分析 62
1）加拿大呼叫中心市場概況 62
2）加拿大呼叫中心市場規(guī)模 63
2.2.2 歐洲呼叫中心產業(yè)市場分析 63
（1）歐洲呼叫中心市場概況 63
（2）歐洲呼叫中心市場規(guī)模 64
（3）主要國家呼叫中心市場 64
1）英國呼叫中心市場分析 64
2）法國呼叫中心市場分析 64
2.2.3 日本呼叫中心市場分析 65
2.2.4 印度呼叫中心市場分析 67
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場分析 76
2.2.6 非洲呼叫中心產業(yè)市場分析 76
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產業(yè)市場分析 77
2.3 全球領先呼叫中心企業(yè)運營分析 78
2.3.1 美國領先呼叫中心企業(yè)分析 78
（1）美國Avaya公司 78
（2）美國Sitel公司 82
2.3.2 歐洲領先呼叫中心企業(yè)分析 103
（1）法國Teleperformance公司 103
（2）德國歐唯特信息系統(tǒng)(Arvato Systems) 107
2.3.3 其他地區(qū)領先呼叫中心企業(yè)分析 110
（1）日本大宇宙(Transcosmos)株式會社 110
（2）韓國三星數據系統(tǒng)(SDS)公司 114
（3）中國臺灣億迅國際股份有限公司 119
2.4 全球呼叫中心產業(yè)趨勢與前景預測 129
2.4.1 呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢 129
2.4.2 呼叫中心產業(yè)前景預測 131
第三章 中國呼叫中心產業(yè)鏈構建及發(fā)展現狀 132
3.1 中國呼叫中心產業(yè)鏈構建及整合 132
3.1.1 呼叫中心產業(yè)鏈構建研究 132
（1）呼叫中心建設過程解析 132
1）呼叫中心建設難點 132
2）呼叫中心建設過程 132
3）從建設過程看需求 133
（2）呼叫中心產業(yè)鏈構建 133
1）產業(yè)鏈構建情況 133
2）關鍵成功因素 135
3.1.2 呼叫中心產業(yè)鏈主體 135
（1）咨詢商 136
（2）平臺提供商 136
（3）軟件提供商 136
（4）集成與服務提供商 136
（5）運營管理培訓商 136
3.1.3 呼叫中心產業(yè)鏈整合探索 137
（1）服務“客戶的客戶”理念提出 137
（2）整體以“產業(yè)鏈”為中心 137
（3）整合以客戶需求為核心 137
3.2 中國呼叫中心產業(yè)市場規(guī)模分析 138
3.2.1 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展概況 138
3.2.2 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展特征 138
3.2.3 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展規(guī)模 141
（1）企業(yè)數量 141
（2）產業(yè)投資規(guī)模 141
（3）產業(yè)坐席數規(guī)模 142
（4）產業(yè)銷售規(guī)模 142
（5）產業(yè)就業(yè)規(guī)模 143
3.2.4 中國呼叫中心產業(yè)市場應用 143
（1）平行市場應用 143
（2）垂直市場應用 143
3.3 中國呼叫中心產業(yè)經濟效益分析 145
3.3.1 呼叫中心產業(yè)成本分析 145
（1）呼叫中心產業(yè)成本構成 145
（2）呼叫中心主要成本剖析 145
1）人力資源成本 145
2）技術平臺成本 145
3）網絡運營成本 145
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略 146
3.3.2 呼叫中心成本效益核算 148
（1）營銷及技術支持型 148
（2）客戶服務及對內支持型 148
3.3.3 呼叫中心利潤型體系構建 149
（1）利潤型體系利潤來源 149
（2）利潤型體系構建要點 149
1）呼叫中心功能重新定位 149
2）呼叫中心組織架構重新確定 150
3）呼叫中心運營體系重新設計 150
4）注重體系內的內部協調 150
3.3.4 呼叫中心經濟效益提升策略 150
（1）經濟效益主要提升策略 150
（2）國外效益提升經驗借鑒 153
（3）國內領先企業(yè)運行經驗 153
3.4 中國呼叫中心產業(yè)競爭現狀分析 153
3.4.1 呼叫中心產業(yè)分布格局 153
（1）產業(yè)業(yè)務功能分布 154
（2）產業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 154
（3）呼叫中心規(guī)模分布 155
3.4.2 呼叫中心產業(yè)競爭現狀 155
（1）產業(yè)現有企業(yè)間的競爭 155
1）垂直市場間競爭 155
2）水平市場間競爭 156
（2）呼叫中心產業(yè)潛在威脅 157
（3）呼叫中心產業(yè)議價能力 157
3.4.3 呼叫中心產業(yè)收購及重組分析 158
（1）產業(yè)收購及重組概況 158
（2）產業(yè)收購及重組動向 158
（3）產業(yè)收購及重組趨勢 159
第四章 中國呼叫中心系統(tǒng)及細分市場分析 160
4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 160
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構及使用 160
（1）呼叫中心系統(tǒng)架構 160
（2）呼叫中心系統(tǒng)內產品市場分析 161
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現狀 162
（1）國內主要廠商 163
（2）國外主要廠商 163
（3）系統(tǒng)廠商未來發(fā)展重點 163
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢 163
（1）交換機平臺廠商發(fā)展趨勢 163
（2）軟件廠商發(fā)展趨勢 164
（3）板卡廠商發(fā)展趨勢 164
4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產品市場分析 164
4.2.1 呼叫中心平臺 164
4.2.2 計算機電話集成(CTI)中間件 167
4.2.3 自動呼叫分配器(ACD) 169
4.2.4 交互式語音應答(IVR) 171
4.2.5 其他產品市場分析 172
（1）人力資源管理系統(tǒng)市場分析 173
（2）外撥系統(tǒng)市場分析 173
（3）錄音設備市場分析 174
（4）數據庫服務器市場分析 174
4.3 呼叫中心整體解決方案市場分析 176
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類 176
（1）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心 176
（2）基于微機和語音板卡的呼叫中心 176
（3）基于IP技術的一體化呼叫中心 177
4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢比較 177
4.3.3 一體化呼叫中心市場分析 178
（1）一體化呼叫中心技術優(yōu)勢 178
（2）一體化呼叫中心應用現狀 178
1）一體化呼叫中心應用規(guī)模 178
2）一體化呼叫中心主要廠商 179
3）一體化呼叫中心應用案例 179
（3）一體化呼叫中心趨勢及前景 180
第五章 中國自建類重點呼叫中心市場分析 181
5.1 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布 181
5.1.1 中國自建類呼叫中心市場規(guī)模 181
5.1.2 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布 181
5.2 電信業(yè)呼叫中心市場分析 181
5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現狀 181
（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況 182
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 183
5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 183
（1）電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 183
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 185
5.2.3 各電信運營商呼叫中心分析 186
（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布 186
（2）中國電信呼叫中心分析 187
1）市場規(guī)模 187
2）前景預測 187
（3）中國移動呼叫中心分析 189
1）市場規(guī)模 189
2）前景預測 189
（4）中國聯通呼叫中心分析 190
1）呼叫中心市場規(guī)模 190
2）呼叫中心前景預測 191
5.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景 192
（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 192
（2）電信業(yè)呼叫中心前景預測 193
5.3 金融業(yè)呼叫中心市場分析 195
5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場概況 195
5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 196
（1）金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 196
（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 198
5.3.3 金融業(yè)呼叫中心細分市場分析 199
（1）銀行業(yè)呼叫中心市場分析 200
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點 200
2）行業(yè)市場規(guī)模及分布 202
3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景 204
（2）保險業(yè)呼叫中心市場分析 204
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點 204
2）行業(yè)市場規(guī)模及分布 206
3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景 207
（3）證券業(yè)呼叫中心市場分析 208
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點 208
2）行業(yè)市場規(guī)模及分布 209
3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景 210
（4）基金業(yè)呼叫中心市場分析 211
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點 211
2）行業(yè)市場規(guī)模及分布 212
3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景 213
5.3.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景 213
（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 214
（2）金融業(yè)呼叫中心前景預測 214
5.4 制造業(yè)呼叫中心市場分析 215
5.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場概況 215
5.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 216
（1）制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 216
（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 218
5.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景 219
（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 219
（2）制造業(yè)呼叫中心前景預測 219
5.5 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析 220
5.5.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 220
5.5.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 223
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 223
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 225
5.5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心重點細分市場 226
5.5.4 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景 228
5.6 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析 230
5.6.1 零售及物流業(yè)呼叫中心概述 230
5.6.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 232
5.6.3 零售及物流業(yè)呼叫中心重點細分市場 233
5.6.4 零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景 235
5.7 IT及電子商務行業(yè)呼叫中心市場分析 237
5.7.1 IT及電子商務行業(yè)呼叫中心概述 237
5.7.2 IT及電子商務行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 237
5.7.3 IT及電子商務行業(yè)呼叫中心趨勢及前景 241
5.8 其他行業(yè)呼叫中心市場分析 242
5.8.1 其他行業(yè)呼叫中心市場概述 242
5.8.2 其他行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 243
第六章 中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析 245
6.1 外包呼叫中心與服務外包產業(yè) 245
6.1.1 服務外包產業(yè)市場分析 245
（1）服務外包定義及分類 245
（2）全球服務外包市場分析 245
（3）中國服務外包市場分析 246
1）中國服務外包市場概況 246
2）承接國際服務外包規(guī)模 248
3）承接國內服務外包規(guī)模 248
（4）服務外包產業(yè)細分市場 249
1）信息技術外包市場 249
2）業(yè)務流程外包市場 250
3）知識流程外包市場 252
（5）服務外包發(fā)展對呼叫中心的影響 253
6.1.2 外包呼叫中心產業(yè)概述 253
（1）外包呼叫中心概述 253
（2）外包呼叫中心特點和優(yōu)勢 254
1）外包呼叫中心特點 254
2）外包呼叫中心優(yōu)勢 255
（3）外包呼叫中心業(yè)務類別 255
1）按外包的形式分類 255
2）按外包的性質分類 256
3）按外包的時間分類 256
6.2 外包呼叫中心運營模式及產業(yè)鏈 257
6.2.1 全球外包呼叫中心市場規(guī)模 257
（1）外包呼叫中心市場規(guī)模 257
（2）外包呼叫中心產業(yè)地位 257
（3）外包呼叫中心效益 258
（4）外包呼叫中心地域分布 259
6.2.2 領先外包呼叫中心模式借鑒 259
（1）外包呼叫中心業(yè)務模式分類 259
（2）外包呼叫中心主要模式概述 259
（3）領先外包呼叫中心模式借鑒 261
6.2.3 外包呼叫中心產業(yè)鏈分析 261
（1）外包呼叫中心產業(yè)鏈分析 261
（2）外包呼叫中心價值鏈分析 262
（3）外包呼叫中心增值價值解析 262
6.3 中國外包呼叫中心產業(yè)市場分析 264
6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況 264
6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點 264
6.3.3 外包呼叫中心市場規(guī)模 265
（1）外包呼叫中心市場規(guī)模 265
（2）外包呼叫中心競爭格局 266
6.3.4 外包呼叫中心地域分布 267
（1）市場地域分布 267
（2）業(yè)務來源分布 267
6.3.5 外包呼叫中心前景預測 268
（1）驅動因素及阻礙因素 268
（2）外包呼叫中心趨勢剖析 272
（3）“十二五”市場前景預測 273
6.4 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析 274
6.4.1 呼叫中心托管服務市場分析 274
（1）呼叫中心托管服務綜述 275
（2）呼叫中心托管服務市場規(guī)模 276
（3）呼叫中心托管服務發(fā)展前景 277
6.4.2 呼叫中心設備租賃市場分析 279
第七章 中國呼叫中心產業(yè)領先地區(qū)市場分析 281
7.1 中國呼叫中心產業(yè)地區(qū)分布概況 281
7.1.1 中國呼叫中心產業(yè)地域分布 281
7.1.2 中國呼叫中心從業(yè)廠商分布 281
7.2 呼叫中心產業(yè)領先城市發(fā)展分析 282
7.2.1 北京市呼叫中心產業(yè)市場分析 282
（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景 282
1）呼叫中心配套產業(yè) 282
2）呼叫中心發(fā)展機遇 282
3）服務外包產業(yè)發(fā)展 283
（2）北京市呼叫中心經營規(guī)模 283
（3）北京市呼叫中心產業(yè)競爭力 283
（4）北京市呼叫中心動向及趨勢 283
7.2.2 上海市呼叫中心產業(yè)市場分析 283
（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景 284
（2）上海市呼叫中心經營規(guī)模 284
（3）上海市呼叫中心產業(yè)競爭力 284
（4）上海市呼叫中心動向及趨勢 285
7.2.3 南通市呼叫中心產業(yè)市場分析 285
7.2.4 杭州市呼叫中心產業(yè)市場分析 288
7.2.5 深圳市呼叫中習產業(yè)市場分析 290
第八章 中國呼叫中心產業(yè)基地建設情況分析 300
8.1 呼叫中心產業(yè)基地建設情況分析 300
8.1.1 呼叫中心產業(yè)基地建設背景 300
（1）“千百十工程”政策的引導 300
（2）基地建設帶動呼叫園區(qū)發(fā)展 300
（3）外包產業(yè)的規(guī)模推動呼叫園區(qū)的建設 301
8.1.2 中國呼叫園區(qū)建設現狀及特點 301
（1）呼叫園區(qū)建設現狀 301
（2）呼叫園區(qū)建設特點 302
1）園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位 302
2）各基地相關的配套環(huán)境都趨于完善 302
8.1.3 呼叫中心基地建設挑戰(zhàn)及建議 305
（1）呼叫中心基地建設未來特點 305
（2）呼叫中心基地建設面臨挑戰(zhàn) 306
（3）對中國呼叫中心基地建設的建議 306
8.2 中國呼叫中心產業(yè)特色基地分析 307
8.2.1 上海市呼叫中心產業(yè)基地 307
（1）基地發(fā)展概況 307
（2）基地發(fā)展環(huán)境 308
1）政府政策扶持 308
2）外部環(huán)境支撐 309
3）專業(yè)配套情況 311
（3）基地發(fā)展現狀 311
1）基地發(fā)展定位 311
2）基地發(fā)展規(guī)模 311
3）基地入駐企業(yè) 312
（4）基地競爭力分析 312
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 312
（6）基地最新動向 312
8.2.2 北京呼叫中心產業(yè)基地 313
（1）基地發(fā)展概況 313
（2）基地發(fā)展環(huán)境 313
1）政府政策扶持 313
2）外部環(huán)境支撐 313
3）專業(yè)配套情況 314
（3）基地發(fā)展現狀 314
1）基地發(fā)展定位 314
2）基地發(fā)展規(guī)模 315
3）基地入駐企業(yè) 315
N.第九章 呼叫中心產業(yè)領先企業(yè)經營情況分析 333
9.1 中國領先外包呼叫中心經營分析 333
9.1.1 第一線安萊集團 333
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 333
（2）業(yè)務及解決方案 333
（3）市場及服務體系 335
（4）經營情況及業(yè)績 336
（5）重點客戶及案例 336
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 337
（7）企業(yè)最新發(fā)展動向 337
9.1.2 北京九五太維資訊有限公司 337
9.1.3 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司 340
9.2 中國呼叫系統(tǒng)供應企業(yè)經營分析 364
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司 364
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 364
（2）產品及解決方案 365
（3）市場及服務體系 366
（4）經營情況及業(yè)績 367
9.2.2 臺灣德鴻科技股份有限公司 372
9.2.3 杭州遠傳通信技術有限公司 374
9.3 中國領先企業(yè)呼叫中心經營分析 414
9.3.1 中國聯通呼叫中心(10010) 414
（1）中心運營現狀 414
（2）中心主要業(yè)務 415
1）呼叫中心集成解決方案 415
2）呼叫中心外包解決方案 415
3）虛擬呼叫中心解決方案 415
（3）特色呼叫業(yè)務 415
1）1010呼叫中心業(yè)務 415
2）3G視頻呼叫中心業(yè)務 416
（4）領先呼叫中心 416
（5）外包呼叫分析 417
9.3.2 中國電信呼叫中心(10000) 418
（1）中心運營現狀 418
（2）中心主要業(yè)務 418
（3）領先呼叫中心 418
1）中國電信集團號百信息服務有限公司 418
2）廣州電信呼叫中心 419
3）黑龍江電信呼叫中心 419
（4）外包呼叫分析 419
（5）中心未來規(guī)劃 419
（6）中心最新動向 419
9.3.3 中國移動呼叫中心(10086) 420
（1）中心運營現狀 420
（2）中心主要業(yè)務 420
（3）中心架構功能 420
1）層級管理架構 420
2）中心功能架構 421
3）話務管理架構 421
（4）領先呼叫中心 422
1）中國移動廣州客服中心 422
2）中國移動河南客服中心 422
3）浙江移動云計算呼叫中心 422
第十章 中國呼叫中心產業(yè)前景與投融資分析 434
10.1 呼叫中心產業(yè)成功因素及模式研究 434
10.1.1 呼叫中心產業(yè)關鍵成功因素 434
（1）豐富的人力資源 434
（2）強大的硬件配套 434
（3）領先的業(yè)務模式 435
10.1.2 國外呼叫中心產業(yè)領先模式借鑒 435
（1）日本呼叫中心領先模式借鑒 435
（2）美國呼叫中心領先模式借鑒 436
10.1.3 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展模式研究 436
（1）分散化向集群化模式轉變 436
（2）自建式向外包式模式轉變 436
（3）市場主導向政府市場相結合轉變 436
10.1.4 中國呼叫中心產業(yè)模式發(fā)展方向 437
（1）中國領先呼叫中心增值業(yè)務借鑒 437
（2）中國呼叫中心產業(yè)模式發(fā)展方向 437
10.2 “十二五”呼叫中心產業(yè)前景預測 438
10.2.1 呼叫中心產業(yè)市場發(fā)展趨勢 438
（1）呼叫中心產業(yè)建設市場趨勢 438
（2）呼叫中心產業(yè)外包市場趨勢 439
（3）呼叫中心產業(yè)咨詢培訓認證市場趨勢 439
10.2.2 呼叫中心產業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn) 439
（1）產業(yè)發(fā)展機遇分析 440
（2）產業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn) 441
10.2.3 “十二五”呼叫中心產業(yè)前景預測 443
（1）“十二五”相關產業(yè)前景預測 443
1）服務外包產業(yè)前景預測 443
2）BPO產業(yè)前景預測 443
3）KPO產業(yè)前景預測 444
（2）“十二五”呼叫中心產業(yè)前景預測 444
1）“十二五”產業(yè)整體規(guī)模預測 444
2）十二五”末產業(yè)行業(yè)分布預測 445
3）“十二五”末萬人坐席擁有數預測 445
10.3呼叫中心產業(yè)投資風險與投資建議 450
10.3.1 呼叫中心投資機會剖析 450
10.3.2 呼叫中心投資風險預警 450
10.3.3 WOKI投資建議 452
NO.報告圖表摘要
圖表1 呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖 27
圖表2 呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖 27
圖表3 呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖 27
圖表4 呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖 28
圖表5 2006-2012年中國GDP增長情況(單位:萬億元，%) 31
圖表6 2007-2013年中國GDP增長率(按消費、投資和凈出口劃分)(單位:%) 32
圖表7 2005-2012年全球GDP運行趨勢(單位:%) 34
圖表8 2009-2012年美國經濟數據及預測(單位:%) 35
圖表9 2009-2012年歐洲經濟數據及預測(單位:%) 35
圖表10 2006-2012年全球服務外包行業(yè)市場規(guī)模及增速(單位:億美元，%) 36
圖表11 2006-2012年全球服務外包行業(yè)市場結構及其變化趨勢(單位:%) 37
圖表12 2013-2018年全球服務外包行業(yè)轉移方市場區(qū)域分布(單位:百萬美元) 37
圖表13 中國外包軟件行業(yè)收入構成(單位:%) 40
圖表14 中國服務外包行業(yè)結構(單位:%) 40
圖表15 服務人員分類示意圖 50
圖表16 服務過程改善的七種情況 51
圖表17 日本呼叫中心企業(yè)銷售收入情況(單位:億日元，家) 66
圖表18 日本呼叫中心企業(yè)操作臺數量(單位:席位，家) 66
圖表19 日本呼叫中心企業(yè)辦公場所數量(單位:個，家) 67
圖表20 印度呼叫中心的行業(yè)分布(單位:%) 69
圖表21 印度呼叫中心的業(yè)務功能分布(單位:%) 69
圖表22 拉丁美洲呼叫中心市場份額分布(單位:%) 77
圖表23 Avaya公司收購歷程 78
圖表24 2009-2012年賽科斯(SYKES)公司經營情況(單位:萬美元) 84
圖表25 2009-2012年Convergys公司經營情況(單位:百萬美元) 86
圖表26 2009-2012年Stream Global Services經營情況(單位:百萬美元) 88
圖表27 2009-2012年Stream Global Services收入及利潤情況(單位:百萬美元) 89
圖表28 2009-2012年Stream Global Services資產結構(單位:百萬美元) 89
圖表29 美國維音(Vision)公司發(fā)展歷程 90
圖表30 美國維音(Vision)公司在華發(fā)展歷程 91
圖表31 2009-2012年艾斯瑞(I3)公司經營情況(單位:萬美元) 94
圖表32 美國Aspect軟件公司基本情況 95
圖表33 Aspect軟件公司幾個關鍵解決方案領域的部分客戶示例 96
圖表34 2009-2012財年慧銳系統(tǒng)(Verint Systems)公司產品結構(單位:%) 99
圖表35 2012財年慧銳系統(tǒng)(Verint Systems)公司產品結構圖(單位:%) 99
圖表36 2009-2012財年慧銳系統(tǒng)(Verint Systems)公司經營情況(單位:百萬美元) 100
圖表37 Teleperformance業(yè)務分布圖 103
圖表38 2007-2012年Teleperformance收入情況(單位:百萬歐元) 104
圖表39 2007-2012年Teleperformance息稅前利潤(EBIT)情況(單位:百萬歐元) 104
圖表40 2012年Teleperformance營業(yè)收入結構(單位:%) 105
圖表41 2012年Teleperformance業(yè)務地區(qū)分布情況(按收入)(單位:%) 105
圖表42 日本大宇宙(transcosmos)株式會社全球辦事機構分布 110
圖表43 2012年度日本大宇宙(transcosmos)株式會社業(yè)務結構(百萬日元) 111
圖表44 2008-2012年度大宇宙(transcosmos)株式會社經營情況(單位:億日元) 112
圖表45 transcosmos在中國的呼叫中心運營基地情況 112
圖表46 三星數據系統(tǒng)(SDS)公司業(yè)務領域 114
圖表47 三星數據系統(tǒng)(SDS)公司全球辦事機構分布 114
圖表48 三星數據系統(tǒng)(SDS)中國沿革 115
圖表49 三星數據系統(tǒng)(SDS)中國研發(fā)中心服務內容 116
圖表50 三星數據系統(tǒng)(SDS)在華的資質情況 117
圖表51 電訊盈科有限公司基本情況 122
圖表52 2008-2012年電訊盈科有限公司銷售收入(Revenue)(單位:百萬港幣) 122
圖表53 電訊盈科有限公司在中國大陸(不包括港澳臺)投資的企業(yè)情況 123
圖表54 NICE公司的主要客戶列舉 126
圖表55 2009-2012年NICE公司經營情況(單位:百萬美元) 126
圖表56 企業(yè)呼叫中心建設過程示意圖 132
圖表57 呼叫中心產業(yè)鏈功能示意圖 133
圖表58 呼叫中心產業(yè)鏈能力示意圖 134
圖表59 2005年以來中國呼叫中心產業(yè)累計投資規(guī)模(單位:億元，%) 141
圖表60 2006年以來中國呼叫中心產業(yè)坐席數變化趨勢(單位:萬個，%) 142
圖表61 2006年以來中國呼叫中心產業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展(單位:百萬美元，%) 142
圖表62 中國呼叫中心產業(yè)垂直市場總體狀況(單位:萬個，億元) 143
圖表63 中國呼叫中心產業(yè)垂直市場應用結構(按坐席)(單位:%) 144
圖表64 中國呼叫中心產業(yè)垂直市場應用結構(按投資額)(單位:%) 144
圖表65 中國呼叫中心產業(yè)成本結構(單位:%) 145
圖表66 中國呼叫中心產業(yè)主要業(yè)務功能分布(單位:%) 154
圖表67 中國呼叫中心產業(yè)廠商分布(單位:%) 154
圖表68 中國呼叫中心產業(yè)規(guī)模分布(單位:%) 155
圖表69 中國呼叫中心垂直市場結構(單位:億元，%) 156
圖表70 中國呼叫中心水平市場結構(單位:億元，%) 156
圖表文摘載入中…….
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