按業(yè)務劃分來看，呼叫中心的業(yè)務大類歸到了BPO(商務流程外包)當中。呼叫中心具有高附加值、低碳經(jīng)濟、提高城市服務業(yè)水平、創(chuàng)造大量就業(yè)機會等優(yōu)點。

呼叫中心產(chǎn)業(yè)全景圖

呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫;并且，每一個呼叫中心至少包括一個ACD(自動呼叫分配)模塊和若干坐席。

科技技術的進步是推動呼叫中心革新、發(fā)展的主要動力，隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)技術、人工智能技術、大數(shù)據(jù)分析技術的不斷進步與成熟，逐漸改變著各行各業(yè)的傳統(tǒng)的運營模式時，呼叫中心也深受影響。

為了滿足逐年多樣的呼叫需求，提升用戶體驗、提高工作效能，目前全球幾乎所有的呼叫中心已經(jīng)不再局面于簡單的語音接入，而是不斷的實現(xiàn)的智能化的改造。根據(jù)第三方權威機構GARTER的評估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會進行數(shù)字化變革，智能機器人也將在呼叫中心智能化改造中起著非常重要的作用。

呼叫中心的個人用戶主要為電腦用戶、移動用戶及固話用戶。這些用戶主要通過各種服務器、IP網(wǎng)絡、交換機利用移動、固化網(wǎng)絡實現(xiàn)與企業(yè)用戶的無縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為勞動力，下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務。

全球呼叫中心坐席主要分布在美國和菲律賓

根據(jù)Site Selection Group公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年全球新增呼叫中心有43.97%位于美國，其次是菲律賓有33.13%。

截至2019年底，全球共有2900萬呼叫中心座席，其中北美地區(qū)最大，其次是歐洲、中東和非洲、亞太地區(qū)和拉丁美洲。Synergy研究集團的最新數(shù)據(jù)顯示，2019年第三季度，基于云的呼叫中心座席數(shù)量突破500萬大關，并以每年近20%的速度增長。

但整個呼叫中心座席的云滲透率尚未達到20%，但市場仍處于起步階段。由于高增長的云業(yè)務和仍在增長的基于前提的細分業(yè)務的結合，呼叫中心座席的總數(shù)正以每年5%的速度增長。

2019年，全球共新增和擴大了285個呼叫中心項目，總共新增創(chuàng)造133202個坐席就業(yè)崗位，其中美國開設擴大了164個呼叫中心項目新增58575個坐席就業(yè)崗位，約占44%，其次為菲律賓，2019年共新增擴大28個項目，創(chuàng)造44130個坐席工作崗位，約占33%。

根據(jù)德勤2019年公布的《2019年全球呼叫中心觀察》，76%的呼叫中心企業(yè)將計劃投資人工智能領域。2010-2019年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模不斷增加，2018年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資約4689億美元，2019年到達5392億美元;

Data Bridge Market Research預計隨著企業(yè)對物聯(lián)網(wǎng)的越來越多的采用，呼叫中心市場預計2020-2027年仍會保持15%的復合增速。

全球呼叫中心向融合型的云呼叫中心發(fā)展

全球呼叫中心將從大行業(yè)滲透到小行業(yè)，并從單一功能升級到多功能，利用VOIP技術和云技術，實現(xiàn)從成本型到利潤型的轉(zhuǎn)型。

我國呼叫中心企業(yè)數(shù)下降超過6%

隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場。2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復合平均增長率23.3%，隨移動智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。

受到疫情的影響，截止2020年，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家，2021年1月的企業(yè)數(shù)量也進一步下降。呼叫中心正在經(jīng)歷技術轉(zhuǎn)型，加上疫情對企業(yè)經(jīng)營的影響，預計未來兩年我國呼叫中心企業(yè)數(shù)仍將保持一定程度的下降。

呼叫中心系統(tǒng)以ACD和CTI為主

中國呼叫中心的主要構架產(chǎn)品中，ACD和IVR所占的市場份額較大，其市場比重分別為29%和26%。其次為CTI和CM，分別占比20%和10%。其他的產(chǎn)品占比都在10%以下。

服務外包規(guī)模遞增 有望和金融一起成為最大需求領域

從近幾年不同業(yè)務模式類型服務外包執(zhí)行金額占比來看，我國服務外包ITO(信息技術外包)執(zhí)行額占比逐步降低，從2009年的59%下降至2019年44.1%;

相反，離岸KPO(知識流程外包)2019年執(zhí)行金額同比增長30.4%，占離岸業(yè)務執(zhí)行額的18.1%，整體來看，BPO(商務流程外包)和KPO(知識流程外包)的執(zhí)行額處于上升趨勢。顯然，目前國內(nèi)服務外包有不斷由ITO(信息技術外包)向BPO和KPO(知識流程外包)升級變化的趨勢。

呼叫中心的主要應用行業(yè)有：電信/金融(包括銀行、保險、證券及基金)、政府及公共事業(yè)(包括工商、稅務、城建、勞動保障、市長熱線、社區(qū)服務、應急系統(tǒng)及電力、自來水和天然氣等)、制造業(yè)(包括汽車、家電等)、零售和物流(包括郵政)、IT及電子商務(包括電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅等)、外包以及其他(包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計等)。

電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細分市場，但在總體市場中的份額不斷下降。在證券、保險、政府、計算機、家電、制造業(yè)、遠程購物及電子商務中，呼叫中心的增長速度將進一步加快。

服務導向驅(qū)動的細分市場將是呼叫中心設備提供商和軟件供應商的競爭市場。技術的革新和需求的提升也使產(chǎn)業(yè)鏈空前拉長，但實現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)真正的成熟和繁榮仍任重道遠。

中國呼叫中心的“去中心化”趨勢

未來的呼叫中心將可能不再像是一個物理的“中心”了。云計算技術的興起將導致遠程工作的增加。雖然物理的“中心”逐漸消失，但企業(yè)卻無法回避呼叫中心日趨重要這一現(xiàn)實。社交媒體已經(jīng)把企業(yè)聚焦在聚光燈下而無處藏身，不論好和壞，都將客戶服務推到了企業(yè)優(yōu)先級列表的頂部。結果，從現(xiàn)在開始，客戶服務將成為優(yōu)劣企業(yè)的一個關鍵區(qū)別，呼叫中心將處在這一戰(zhàn)略的風口浪尖。

本公司出品的研究報告首先介紹了中國呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展環(huán)境、呼叫中心行業(yè)整體運行態(tài)勢等，接著分析了中國呼叫中心行業(yè)市場運行的現(xiàn)狀，然后介紹了呼叫中心行業(yè)市場競爭格局。隨后，報告對呼叫中心行業(yè)做了重點企業(yè)經(jīng)營狀況分析，最后分析了中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢與投資預測。您若想對呼叫中心行業(yè)產(chǎn)業(yè)有個系統(tǒng)的了解或者想投資中國呼叫中心行業(yè)，本報告是您不可或缺的重要工具。

本研究報告數(shù)據(jù)主要采用國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)，海關總署，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，商務部采集數(shù)據(jù)等呼叫中心。其中宏觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計局，部分行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計局及市場調(diào)研數(shù)據(jù)，企業(yè)數(shù)據(jù)主要來自于國統(tǒng)計局規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計呼叫中心及證券交易所等，價格數(shù)據(jù)主要來自于各類市場監(jiān)測呼叫中心。