報(bào)告簡(jiǎn)介
我國(guó)呼叫中心行業(yè)仍處于發(fā)展初期
20世紀(jì)70年代呼叫中心起源于美國(guó)，20世紀(jì)90年代中后期中國(guó)引入呼叫中心的概念。發(fā)展到現(xiàn)在，中國(guó)呼叫中心已經(jīng)形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。呼叫中心的個(gè)人用戶(hù)主要為電腦用戶(hù)、移動(dòng)用戶(hù)及固話(huà)用戶(hù)。這些用戶(hù)主要通過(guò)各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)利用移動(dòng)、固化網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)用戶(hù)的無(wú)縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為勞動(dòng)力，下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。但與國(guó)外成熟市場(chǎng)相比，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍處于發(fā)展初期階段。
隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)企業(yè)加入呼叫中心市場(chǎng)。同時(shí)，國(guó)外企業(yè)看到中國(guó)市場(chǎng)的巨大潛力，也紛紛布局中國(guó)市場(chǎng)。2018年和2019年是國(guó)內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復(fù)合平均增長(zhǎng)率23.3%，隨移動(dòng)智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。
根據(jù)2019年10月中國(guó)信通院發(fā)布的統(tǒng)計(jì)公報(bào)，呼叫中心業(yè)務(wù)收入呈快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。2018年度全國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)收入約439.0億元，同比增長(zhǎng)51.6%，其中部頒證企業(yè)收入305.0元，同比增長(zhǎng)67.5%，省頒證企業(yè)收入 134.0億元，同比增加24.7%。前瞻初步估算2019年中國(guó)呼叫中心的銷(xiāo)售收入將持續(xù)上漲，部頒證企業(yè)銷(xiāo)售收入保持60%以上的增長(zhǎng)達(dá)到519億元;省頒證企業(yè)銷(xiāo)售收入保持25%的增速達(dá)到約168億元。
產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模高速增長(zhǎng)
近年來(lái)，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模處于不斷上升的趨勢(shì)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也滲透到互聯(lián)網(wǎng)、電商、金融、通信等50多個(gè)行業(yè)中，截至2018年末中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)投資達(dá)到2115億人民幣。前瞻初步估算2019年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模將仍然保持15%以上的增速，超過(guò)2432億元。
2018年智能語(yǔ)音在呼叫行業(yè)應(yīng)用越來(lái)越廣泛，在行業(yè)業(yè)務(wù)收入大幅增長(zhǎng)的前提下，傳統(tǒng)坐席數(shù)量比去年減少16.1萬(wàn)個(gè)。根據(jù)2019年10月中國(guó)信通院發(fā)布的統(tǒng)計(jì)公報(bào)，全國(guó)坐席數(shù)量為36.4萬(wàn)個(gè)。隨著智能語(yǔ)音技術(shù)越來(lái)越成熟和人工成本的上升，傳統(tǒng)人工坐席數(shù)量會(huì)逐年下降。前瞻初步估算2019年我國(guó)呼叫中心部頒證企業(yè)的傳統(tǒng)坐席數(shù)將保持1%及以下的增長(zhǎng)，達(dá)到約24萬(wàn)個(gè);省頒證企業(yè)的傳統(tǒng)坐席繼續(xù)保持8%以上的下降幅度，達(dá)到約11萬(wàn)個(gè)。
本公司出品的研究報(bào)告首先介紹了中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境、呼叫中心行業(yè)整體運(yùn)行態(tài)勢(shì)等，接著分析了中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行的現(xiàn)狀，然后介紹了呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。隨后，報(bào)告對(duì)呼叫中心行業(yè)做了重點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況分析，最后分析了中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與投資預(yù)測(cè)。您若想對(duì)呼叫中心行業(yè)產(chǎn)業(yè)有個(gè)系統(tǒng)的了解或者想投資中國(guó)呼叫中心行業(yè)，本報(bào)告是您不可或缺的重要工具。
本研究報(bào)告數(shù)據(jù)主要采用國(guó)家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，海關(guān)總署，問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，商務(wù)部采集數(shù)據(jù)等呼叫中心。其中宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)主要來(lái)自國(guó)家統(tǒng)計(jì)局，部分行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)主要來(lái)自國(guó)家統(tǒng)計(jì)局及市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)，企業(yè)數(shù)據(jù)主要來(lái)自于國(guó)統(tǒng)計(jì)局規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計(jì)呼叫中心及證券交易所等，價(jià)格數(shù)據(jù)主要來(lái)自于各類(lèi)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)呼叫中心。
報(bào)告目錄
2020-2024年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)深度分析及產(chǎn)業(yè)投資戰(zhàn)略研究分析報(bào)告
第一章 呼叫中心概述
1.1 呼叫中心的概念
1.1.1 呼叫中心的基本定義
1.1.2 呼叫中心的系統(tǒng)組成
1.1.3 呼叫中心的相關(guān)名詞
1.2 呼叫中心的分類(lèi)和形態(tài)概述
1.2.1 呼叫中心的分類(lèi)情況
1.2.2 呼叫中心的主要形態(tài)
1.2.3 呼叫中心優(yōu)劣勢(shì)分析
1.2.4 呼叫中心新業(yè)務(wù)分類(lèi)
1.3 呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程
1.3.1 產(chǎn)業(yè)發(fā)展起源
1.3.2 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程
1.3.3 產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段
第二章 2018-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境PEST分析
2.1 政策環(huán)境（Political）
2.1.1 企業(yè)呼叫中心辦理?xiàng)l件
2.1.2 企業(yè)呼叫中心申請(qǐng)材料
2.1.3 呼叫中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布
2.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境（Economic）
2.2.1 中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r分析
2.2.2 呼叫中心對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響
2.2.3 呼叫中心助推地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展
2.2.4 呼叫中心相關(guān)行業(yè)運(yùn)行狀況
2.3 社會(huì)環(huán)境（Social）
2.3.1 呼叫中心的社會(huì)效益分析
2.3.2 呼叫中心人力資源需求形勢(shì)
2.3.3 社會(huì)分工對(duì)呼叫中心的影響
2.4 技術(shù)環(huán)境（Technological）
2.4.1 技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素
2.4.2 管理與應(yīng)用技術(shù)
2.4.3 系統(tǒng)性能指標(biāo)
2.4.4 技術(shù)應(yīng)用分析
2.4.5 技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)
第三章 2018-2020年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況分析
3.1 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況分析
3.1.1 全球呼叫中心發(fā)展歷程
3.1.2 全球呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
3.1.3 外包呼叫中心特征分析
3.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模
3.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況
3.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)運(yùn)行階段
3.2.2 呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)模
3.2.3 呼叫中心坐席發(fā)展規(guī)模
3.2.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)分析
3.2.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展變化
3.2.6 呼叫中心區(qū)域分布特點(diǎn)
3.2.7 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模
3.2.8 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇
3.3 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況分析
3.3.1 呼叫中心行業(yè)企業(yè)發(fā)展規(guī)模
3.3.2 呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)的效益
3.3.3 企業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)分析
3.3.4 中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)需求
3.3.5 企業(yè)選擇呼叫中心技巧分析
3.4 人工智能在呼叫中心的應(yīng)用探析
3.4.1 智能呼叫中心基本概述
3.4.2 AI呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用
3.4.3 智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)應(yīng)用
3.4.4 智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)前景
3.5 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘分析
3.5.1 行業(yè)技術(shù)門(mén)檻
3.5.2 營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)門(mén)檻
3.5.3 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)門(mén)檻
3.5.4 行業(yè)人才壁壘
3.6 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問(wèn)題及對(duì)策
3.6.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展困境分析
3.6.2 呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的主要問(wèn)題
3.6.3 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升策略
第四章 2018-2020年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析
4.1 呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組成分析
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本比較
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)發(fā)展因素
4.2 呼叫中心整體解決方案分析
4.2.1 基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心
4.2.2 基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心
4.2.3 基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心
4.2.4 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較
4.3 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)分析
4.3.1 云計(jì)算呼叫中心發(fā)展概述
4.3.2 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)搭建
4.3.3 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)
4.3.4 云計(jì)算呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
4.4 客戶(hù)管理系統(tǒng)（CRM）市場(chǎng)分析
4.4.1 CRM市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模
4.4.2 CRM市場(chǎng)發(fā)展格局
4.4.3 云CRM市場(chǎng)狀況
4.4.4 CRM市場(chǎng)發(fā)展陣營(yíng)
4.5 其他產(chǎn)品介紹
4.5.1 用戶(hù)電話(huà)交換機(jī)
4.5.2 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）中間件
4.5.3 自動(dòng)呼叫分配器（ACD）
4.5.4 外撥系統(tǒng)
4.5.5 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
第五章 2018-2020年自建類(lèi)呼叫中心市場(chǎng)分析
5.1 電信業(yè)呼叫中心
5.1.1 市場(chǎng)發(fā)展變遷
5.1.2 市場(chǎng)發(fā)展概況
5.1.3 行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
5.1.4 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)思路
5.1.5 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
5.1.6 市場(chǎng)發(fā)展方向
5.2 金融業(yè)呼叫中心
5.2.1 市場(chǎng)發(fā)展階段
5.2.2 市場(chǎng)發(fā)展概況
5.2.3 細(xì)分市場(chǎng)情況
5.2.4 企業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)
5.2.5 市場(chǎng)發(fā)展問(wèn)題
5.2.6 行業(yè)解決方案
5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心
5.3.1 發(fā)展意義分析
5.3.2 市場(chǎng)發(fā)展概況
5.3.3 市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)
5.3.4 行業(yè)面臨挑戰(zhàn)
5.3.5 市場(chǎng)發(fā)展對(duì)策
5.4 物流業(yè)呼叫中心
5.4.1 行業(yè)市場(chǎng)需求
5.4.2 發(fā)展價(jià)值分析
5.4.3 市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)
5.4.4 市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)策略
5.4.5 未來(lái)發(fā)展前景
5.5 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心
5.5.1 中心基本概述
5.5.2 市場(chǎng)建設(shè)價(jià)值
5.5.3 市場(chǎng)發(fā)展概況
5.5.4 市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)
5.5.5 建設(shè)發(fā)展策略
5.5.6 未來(lái)發(fā)展前景
5.6 其他行業(yè)
5.6.1 航空業(yè)
5.6.2 制造業(yè)
第六章 2018-2020年外包呼叫中心市場(chǎng)分析
6.1 服務(wù)外包的基本概述
6.1.1 行業(yè)扶持政策
6.1.2 市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模
6.1.3 海外市場(chǎng)分布
6.1.4 產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局
6.1.5 行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
6.1.6 行業(yè)發(fā)展規(guī)劃
6.2 2018-2020年外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展綜述
6.2.1 市場(chǎng)發(fā)展概況
6.2.2 行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)
6.2.3 市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)分析
6.2.4 成本來(lái)源分析
6.2.5 成本控制方式
6.2.6 行業(yè)發(fā)展前景
6.3 2018-2020年外包呼叫中心商業(yè)模式透析
6.3.1 行業(yè)發(fā)展動(dòng)因
6.3.2 業(yè)務(wù)發(fā)展模式
6.3.3 價(jià)值鏈條淺析
6.3.4 外包型與自建型的對(duì)比分析
6.3.5 海外外包呼叫中心利弊分析
6.4 2018-2020年外包呼叫中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)
6.4.1 供應(yīng)商力量
6.4.2 買(mǎi)方的力量
6.4.3 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)
6.4.4 潛在的行業(yè)新進(jìn)入者
6.4.5 替代品的競(jìng)爭(zhēng)
6.5 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問(wèn)題及對(duì)策
6.5.1 行業(yè)存在不足
6.5.2 質(zhì)量管理問(wèn)題
6.5.3 行業(yè)面臨挑戰(zhàn)
6.5.4 行業(yè)發(fā)展建議
6.5.5 運(yùn)營(yíng)策略探討
6.5.6 市場(chǎng)挖掘?qū)Σ?
第七章 2018-2020年托管型呼叫中心市場(chǎng)分析
7.1 2018-2020年托管型呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r
7.1.1 行業(yè)適用對(duì)象
7.1.2 發(fā)展特點(diǎn)分析
7.1.3 行業(yè)優(yōu)劣分析
7.1.4 行業(yè)建設(shè)動(dòng)態(tài)
7.1.5 市場(chǎng)發(fā)展特征
7.1.6 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析
7.2 托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
7.2.1 總體設(shè)計(jì)原則
7.2.2 接入層體系結(jié)構(gòu)
7.2.3 流程控制層體系結(jié)構(gòu)
7.2.4 業(yè)務(wù)處理層體系結(jié)構(gòu)
7.2.5 資源層體系結(jié)構(gòu)
7.3 托管型呼叫中心存在的問(wèn)題及對(duì)策
7.3.1 托管型呼叫中心面臨的主要問(wèn)題
7.3.2 企業(yè)對(duì)托管型呼叫中心存在的誤區(qū)
7.3.3 中國(guó)托管型呼叫中心必需的特質(zhì)
7.3.4 托管型呼叫中心發(fā)展策略探索
7.3.5 托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究
7.4 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望
7.4.1 發(fā)展趨勢(shì)透析
7.4.2 未來(lái)發(fā)展?jié)摿?
7.4.3 市場(chǎng)需求形勢(shì)
第八章 2018-2020年云呼叫中心市場(chǎng)分析
8.1 2018-2020年云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)分析
8.1.1 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)分析
8.1.2 云計(jì)算市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模分析
8.1.3 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)盈利模式分析
8.1.4 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展問(wèn)題分析
8.1.5 云計(jì)算安全風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策
8.1.6 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
8.2 2018-2020年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析
8.2.1 云計(jì)算下呼叫中心的革新
8.2.2 云呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì)剖析
8.2.3 云呼叫中心發(fā)展態(tài)勢(shì)分析
8.2.4 云呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況
8.2.5 云呼叫中心企業(yè)需求情況
8.2.6 公有云呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析
8.3 2018-2020云呼叫中心的市場(chǎng)應(yīng)用分析
8.3.1 在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況
8.3.2 在金融行業(yè)的應(yīng)用狀況
8.3.3 在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用
8.4 云呼叫企業(yè)類(lèi)型分類(lèi)解析
8.4.1 客服型為主的云呼叫中心
8.4.2 營(yíng)銷(xiāo)型為主的云呼叫中心
8.4.3 混合型云呼叫中心
8.5 云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景展望
8.5.1 云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景光明
8.5.2 云呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
8.5.3 云呼叫中心本土企業(yè)發(fā)展機(jī)遇
第九章 2018-2020年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況
9.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述
9.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)基本狀況
9.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征
9.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析
9.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)
9.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議
9.2 建立呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區(qū)的規(guī)劃
9.2.1 建立專(zhuān)業(yè)園區(qū)的重要意義
9.2.2 戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃
9.2.3 環(huán)境與政策規(guī)劃
9.2.4 人力資源規(guī)劃
9.3 山東呼叫中心（濰坊）基地
9.3.1 基地簡(jiǎn)介
9.3.2 基地建設(shè)規(guī)模
9.3.3 基地建設(shè)布局
9.3.4 基地服務(wù)提供
9.3.5 基地優(yōu)惠政策
9.4 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
9.4.1 基地簡(jiǎn)介
9.4.2 基地發(fā)展概況
9.4.3 基地發(fā)展規(guī)劃
9.4.4 基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)
9.4.5 基地優(yōu)惠政策
9.5 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
9.5.1 基地簡(jiǎn)介
9.5.2 基地發(fā)展定位
9.5.3 基地建設(shè)布局
9.5.4 基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)
9.5.5 基地服務(wù)模式
9.6 永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)
9.6.1 基地簡(jiǎn)介
9.6.2 基地發(fā)展情況
9.6.3 基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)
9.6.4 基地服務(wù)支持
9.6.5 基地相關(guān)政策
9.7 其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹
9.7.1 杭州北部軟件園
9.7.2 大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)
9.7.3 江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地
9.7.4 鶴壁呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
9.7.5 濱州大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園
9.7.6 宿遷電子商務(wù)園區(qū)
第十章 2016-2019年呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)分析
10.1 北京容聯(lián)七陌科技有限公司
10.1.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.1.2 企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況
10.1.3 智能客服業(yè)務(wù)
10.1.4 典型應(yīng)用案例
10.2 北京合力億捷科技股份有限公司
10.2.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.2.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.2.3 經(jīng)營(yíng)效益分析
10.2.4 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)分析
10.2.5 財(cái)務(wù)狀況分析
10.2.6 商業(yè)模式分析
10.2.7 核心競(jìng)爭(zhēng)力分析
10.2.8 典型應(yīng)用案例
10.2.9 公司發(fā)展戰(zhàn)略
10.2.10 未來(lái)前景展望
10.3 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司
10.3.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.3.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.3.3 典型應(yīng)用案例
10.4 北京天潤(rùn)融通科技有限公司
10.4.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.4.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.4.3 經(jīng)營(yíng)效益分析
10.4.4 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)分析
10.4.5 財(cái)務(wù)狀況分析
10.4.6 商業(yè)模式分析
10.4.7 風(fēng)險(xiǎn)因素分析
10.5 北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司
10.5.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.5.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布
10.5.3 企業(yè)產(chǎn)品分析
10.5.4 企業(yè)服務(wù)介紹
10.5.5 典型應(yīng)用案例
10.6 上海迅銘軟件有限公司
10.6.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.6.2 企業(yè)業(yè)務(wù)布局
10.6.3 企業(yè)產(chǎn)品介紹
第十一章 知名呼叫中心介紹
11.1 中國(guó)電信虛擬呼叫中心
11.1.1 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介
11.1.2 業(yè)務(wù)功能
11.1.3 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
11.2 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010）
11.2.1 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介
11.2.2 業(yè)務(wù)功能
11.2.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.2.4 適用客戶(hù)
11.2.5 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
11.2.6 技術(shù)實(shí)現(xiàn)
11.3 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心（95105）
11.3.1 中心簡(jiǎn)介
11.3.2 產(chǎn)品功能
11.3.3 業(yè)務(wù)介紹
11.3.4 業(yè)務(wù)模式
11.4 400呼叫中心
11.4.1 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介
11.4.2 業(yè)務(wù)功能
11.4.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.4.4 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
11.4.5 技術(shù)支持
11.4.6 發(fā)展趨勢(shì)
11.5 800呼叫中心
11.5.1 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介
11.5.2 業(yè)務(wù)功能
11.5.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.5.4 適用客戶(hù)
第十二章 呼叫中心的建設(shè)分析
12.1 建設(shè)呼叫中心的前期工作
12.1.1 呼叫中心的定位選擇
12.1.2 遠(yuǎn)程工作的發(fā)展及優(yōu)勢(shì)
12.1.3 呼叫中心選址的重點(diǎn)因素分析
12.1.4 呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃
12.2 呼叫中心用戶(hù)需求探討
12.2.1 用戶(hù)業(yè)務(wù)需求模式
12.2.2 用戶(hù)系統(tǒng)功能需求
12.2.3 按用戶(hù)需求建設(shè)特色呼叫中心
12.3 呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案
12.3.1 設(shè)計(jì)思路
12.3.2 組網(wǎng)模式
12.3.3 系統(tǒng)配置分析
12.3.4 設(shè)備選型
12.3.5 需要申請(qǐng)的資源
12.4 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)
12.4.1 坐席代表的工作環(huán)境需求
12.4.2 呼叫中心功能區(qū)域的劃分
12.4.3 機(jī)房建設(shè)需考慮的因素
12.4.4 客服中心門(mén)禁管理規(guī)劃
12.4.5 客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)
第十三章 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理分析
13.1 呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)分析
13.1.1 商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的背景
13.1.2 商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的條件
13.1.3 商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的管理
13.1.4 商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的模式
13.1.5 商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新
13.2 呼叫中心運(yùn)營(yíng)的相關(guān)要素分析
13.2.1 呼叫中心的關(guān)鍵管理要素
13.2.2 呼叫中心系統(tǒng)的四大要素
13.2.3 客服中心的運(yùn)營(yíng)要素分析
13.3 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略探討
13.3.1 運(yùn)營(yíng)的管理原則
13.3.2 運(yùn)營(yíng)效率提升措施
13.3.3 運(yùn)營(yíng)管理的技巧分析
13.3.4 與客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)接
13.3.5 組織架構(gòu)的優(yōu)化建議
13.3.6 成本控制策略研究
13.4 呼叫中心人力資源管理分析
13.4.1 人員流失原因
13.4.2 減少人員流失的方法
13.4.3 呼叫中心員工激勵(lì)措施
13.4.4 坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
13.4.5 呼叫中心EHRS的引入分析
第十四章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢(shì)分析
14.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
14.1.1 產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力
14.1.2 行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析
14.1.3 未來(lái)行業(yè)發(fā)展特征
14.1.4 行業(yè)未來(lái)發(fā)展方向
14.2 2020-2024年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展預(yù)測(cè)
14.2.1 2020-2024年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)影響因素
14.2.2 2020-2024年中國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模預(yù)測(cè)
14.2.3 2020-2024年中國(guó)呼叫中心投資規(guī)模預(yù)測(cè)
圖表目錄
圖表 2010-2018年電信業(yè)務(wù)總量與電信業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)情況
圖表 2013-2018年移動(dòng)通信業(yè)務(wù)和固定通信業(yè)務(wù)收入占比情況
圖表 2013-2018年電信收入結(jié)構(gòu)（話(huà)音和非話(huà)音）情況
圖表 2017-2018年社會(huì)物流總額及增長(zhǎng)
圖表 全球呼叫中心市場(chǎng)總體坐席規(guī)模
圖表 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模
圖表 2012-2017年我國(guó)呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)模分析
圖表 2010-2018年中國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模及預(yù)測(cè)
圖表 2010-2018年中國(guó)呼叫中心投資規(guī)模及預(yù)測(cè)
圖表 2010-2018年中國(guó)呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模企業(yè)數(shù)量及預(yù)測(cè)
圖表 三種呼叫中心技術(shù)模式的比較
圖表 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)搭建
圖表 傳統(tǒng)呼叫中心與云計(jì)算呼叫中心的區(qū)別
圖表 云計(jì)算呼叫中心現(xiàn)階段的運(yùn)營(yíng)模式
圖表 2017年CRM市場(chǎng)國(guó)產(chǎn)化規(guī)模
圖表 2014-2019年中國(guó)云CRM市場(chǎng)規(guī)模及復(fù)合增長(zhǎng)率
圖表 中國(guó)云CRM市場(chǎng)發(fā)展曲線
圖表 企業(yè)導(dǎo)入云CRM用以匹配不同發(fā)展階段的業(yè)務(wù)訴求
圖表 托管外包呼叫中心四大功能
圖表 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)
圖表 產(chǎn)業(yè)園綜合服務(wù)
圖表 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的SWOT分析
圖表 山東呼叫中心（濰坊）基地服務(wù)模式
圖表 容聯(lián)•七陌全渠道整合的客服產(chǎn)品體系
圖表 合力億捷發(fā)展歷程
圖表 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司總資產(chǎn)及凈資產(chǎn)規(guī)模
圖表 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司營(yíng)業(yè)收入及增速
圖表 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司凈利潤(rùn)及增速
圖表 2018年北京合力億捷科技股份有限公司主營(yíng)業(yè)務(wù)分行業(yè)
圖表 2018年北京合力億捷科技股份有限公司主營(yíng)業(yè)務(wù)分地區(qū)
圖表 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司營(yíng)業(yè)利潤(rùn)及營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率
圖表 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司凈資產(chǎn)收益率
圖表 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司短期償債能力指標(biāo)
圖表 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司資產(chǎn)負(fù)債率水平
圖表 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司運(yùn)營(yíng)能力指標(biāo)
圖表 天潤(rùn)融通服務(wù)型呼叫中心功能分類(lèi)
圖表 天潤(rùn)融通電銷(xiāo)型呼叫中心目標(biāo)客戶(hù)群
圖表 天潤(rùn)融通電銷(xiāo)型呼叫中心功能分類(lèi)
圖表 2016-2019年北京天潤(rùn)融通科技股份有限公司總資產(chǎn)及凈資產(chǎn)規(guī)模
圖表 2016-2019年北京天潤(rùn)融通科技股份有限公司營(yíng)業(yè)收入及增速
圖表 2016-2019年北京天潤(rùn)融通科技股份有限公司凈利潤(rùn)及增速
圖表 2018年北京天潤(rùn)融通科技股份有限公司主營(yíng)業(yè)務(wù)分行業(yè)
圖表 2018年北京天潤(rùn)融通科技股份有限公司主營(yíng)業(yè)務(wù)分地區(qū)
圖表 2016-2019年北京天潤(rùn)融通科技股份有限公司營(yíng)業(yè)利潤(rùn)及營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率
圖表 2016-2019年北京天潤(rùn)融通科技股份有限公司凈資產(chǎn)收益率
圖表 2016-2019年北京天潤(rùn)融通科技股份有限公司短期償債能力指標(biāo)
圖表 2016-2019年北京天潤(rùn)融通科技股份有限公司資產(chǎn)負(fù)債率水平
圖表 2016-2019年北京天潤(rùn)融通科技股份有限公司運(yùn)營(yíng)能力指標(biāo)
圖表 不同執(zhí)行方式優(yōu)勢(shì)對(duì)比
圖表 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心產(chǎn)品功能
圖表 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心基本功能
圖表 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心高級(jí)功能
圖表 中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一集中呼叫中心
圖表 中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一分區(qū)自治呼叫中心
圖表 400呼叫中心資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
圖表 用戶(hù)功能需求選擇
圖表 三種類(lèi)型呼叫中心的比較
圖表 虛擬分布式呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
圖表 恩源公司人工呼入服務(wù)需要的中繼數(shù)
圖表 人力資源管理系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)圖
