從行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)來(lái)看，呼叫中心系統(tǒng)是呼叫中心建設(shè)的基礎(chǔ)。一個(gè)典型的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)包括PBX交換機(jī)、ACD自動(dòng)呼叫分配器，CTI計(jì)算機(jī)電話集成，IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答、坐席、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用軟件、網(wǎng)絡(luò)、管理系統(tǒng)。

在我國(guó)從事呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)較多，較為領(lǐng)先的主要有安萊、北京訊達(dá)、翔龍通訊、新太科技、臺(tái)灣德鴻科技、杭遠(yuǎn)傳通信、訊鳥(niǎo)軟件、浩豐創(chuàng)源、七星藍(lán)圖、信普飛科、商路通等。國(guó)外廠商主要有Avaya、美國(guó)艾斯瑞公司、Aspect、美國(guó)慧銳系統(tǒng)（VerintSystems）公司、奧迪堅(jiān)等。

從各品牌的平臺(tái)使用來(lái)看，Avaya的使用率最高，占市場(chǎng)的45%左右，其次為華為和Alcartel-Lucent，分別占到16%和12%。其他的品牌除了Siemens達(dá)到8%以外，市場(chǎng)占用率均在5%以下。

CTI中間件是負(fù)責(zé)完成電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)間的連接并提供呼叫中心。CTI服務(wù)器是一臺(tái)與基礎(chǔ)通信平臺(tái)（交換機(jī)或板卡所在的工控機(jī)）相聯(lián)的計(jì)算機(jī)（或其軟件模塊與平臺(tái)在一體機(jī)里運(yùn)行），它通過(guò)接收來(lái)自基礎(chǔ)通信平臺(tái)的事件/狀態(tài)消息和向基礎(chǔ)通信平臺(tái)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。

在各品牌的CTI中間件中，Genesys的使用率最高，占市場(chǎng)的32%，其次為Avaya和華為，分別占到20%和16%。其他的品牌除了訊鳥(niǎo)和商路通達(dá)到7%以外，市場(chǎng)占用率均在5%以下。

 “四個(gè)中心”趨勢(shì)演變 向小型、融合、集中式發(fā)展

企業(yè)在新時(shí)代，新技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用下，不斷適應(yīng)用戶需求的新變化，從而使市場(chǎng)和用戶成為了市場(chǎng)主導(dǎo)者，“服務(wù)隨客戶走”趨勢(shì)也愈發(fā)明顯。目前呼叫中心正從傳統(tǒng)的單一渠道、綜合性服務(wù)呼叫中心，向“四個(gè)中心”演變，即“問(wèn)題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價(jià)值創(chuàng)造中心”。

“問(wèn)題解決中心”是幫助客戶解決問(wèn)題的基本，也是呼叫中心賴以存在的基礎(chǔ)；“渠道協(xié)同中心”是企業(yè)與用戶溝通的橋梁，便于企業(yè)了解用戶訴求，解決用戶問(wèn)題，提升用戶體驗(yàn)；“輔助決策中心”通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)用戶留存信息進(jìn)行分析和處理、歸納和總結(jié)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)高峰預(yù)測(cè)和投訴高發(fā)群體預(yù)警，幫助企業(yè)提供基于真實(shí)客戶情形的活動(dòng)或者戰(zhàn)略決策；“價(jià)值創(chuàng)造中心”通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算了解用戶需求，以用戶為中心提供增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)成本到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型，進(jìn)而達(dá)到價(jià)值創(chuàng)造中心的目的。

未來(lái)呼叫中心將向小型、融合、集中式發(fā)展。首先呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模將從大型化向小型化發(fā)展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心為主，應(yīng)用主要集中于電信運(yùn)營(yíng)商、銀行、金融、證券等大型企業(yè)。當(dāng)前眾多中小型企業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)對(duì)呼叫中心的需求不斷上升，使小型呼叫中心開(kāi)始得到發(fā)展。呼叫中心的建設(shè)策略也從過(guò)去片面追求社會(huì)效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向全面提升應(yīng)用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。

其次是體系結(jié)構(gòu)從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)集成度較低，系統(tǒng)具有實(shí)施周期長(zhǎng)、管理和維護(hù)困難、不易于功能擴(kuò)展以及總體擁有成本居高不下的缺點(diǎn)，已經(jīng)不適應(yīng)呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密整合的應(yīng)用要求。隨著呼叫中心建設(shè)單位對(duì)系統(tǒng)綜合功能越來(lái)越全面地予以關(guān)注，市場(chǎng)對(duì)呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來(lái)愈強(qiáng)烈。

最后是應(yīng)用模式從集中式向分布式發(fā)展。隨著呼叫中心應(yīng)用的深入，許多呼叫中心建設(shè)單位正在面臨著線路資源、場(chǎng)地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色化服務(wù)的多樣性要求。而互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富、多媒體應(yīng)用的日益普及、云計(jì)算技術(shù)的大力發(fā)展，在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應(yīng)用模式，有效解決了傳統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用模式的不足。

另一方面成本、跨國(guó)服務(wù)將推動(dòng)呼叫中心區(qū)域發(fā)展轉(zhuǎn)移。呼叫中心區(qū)域發(fā)展轉(zhuǎn)移，主要包括運(yùn)營(yíng)成本的壓力，辦公場(chǎng)所、人力等成本造成的轉(zhuǎn)移；然后是業(yè)務(wù)拓展的需要，如跨國(guó)市場(chǎng)的呼叫服務(wù)。這導(dǎo)致呼叫中心由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，所以區(qū)域轉(zhuǎn)移有兩個(gè)方向：由發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。

如隨著全球跨國(guó)經(jīng)營(yíng)日益頻繁，對(duì)呼叫中心的需求也不斷上升，但由于用戶體驗(yàn)、監(jiān)督管理等問(wèn)題，使得本土服務(wù)化的呼叫中心日益更少歡迎，因此建立本土化呼叫中心成為趨勢(shì)。而由于當(dāng)今全球，在發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)放緩，呼叫中心逐漸飽和，但新興市場(chǎng)表現(xiàn)強(qiáng)大吸引力的背景下，將呼叫中心轉(zhuǎn)移達(dá)成本更低的新興市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)本土化的服務(wù)成為趨勢(shì)。

此外，隨著技術(shù)的發(fā)展，使得呼叫中心能夠分散建設(shè)；管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動(dòng)力成本或勞動(dòng)力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費(fèi)用，因此呼叫中心從經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)轉(zhuǎn)移到成本更低的內(nèi)陸城市發(fā)展成為趨勢(shì)。

本公司出品的研究報(bào)告首先介紹了中國(guó)呼叫系統(tǒng)行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境、呼叫系統(tǒng)行業(yè)整體運(yùn)行態(tài)勢(shì)等，接著分析了中國(guó)呼叫系統(tǒng)行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行的現(xiàn)狀，然后介紹了呼叫系統(tǒng)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。隨后，報(bào)告對(duì)呼叫系統(tǒng)行業(yè)做了重點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況分析，最后分析了中國(guó)呼叫系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與投資預(yù)測(cè)。您若想對(duì)呼叫系統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)業(yè)有個(gè)系統(tǒng)的了解或者想投資中國(guó)呼叫系統(tǒng)行業(yè)，本報(bào)告是您不可或缺的重要工具。

本研究報(bào)告數(shù)據(jù)主要采用國(guó)家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，海關(guān)總署，問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，商務(wù)部采集數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)庫(kù)。其中宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)主要來(lái)自國(guó)家統(tǒng)計(jì)局，部分行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)主要來(lái)自國(guó)家統(tǒng)計(jì)局及市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)，企業(yè)數(shù)據(jù)主要來(lái)自于國(guó)統(tǒng)計(jì)局規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)及證券交易所等，價(jià)格數(shù)據(jù)主要來(lái)自于各類市場(chǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)。