一年多駕齡的許多車(chē)主都會(huì)感慨：“購(gòu)車(chē)險(xiǎn)易，理賠難�！睆漠�(dāng)初輕松購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)，到最后麻煩辦妥理賠，他們對(duì)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)效率從“想當(dāng)然的快捷”變成“無(wú)奈的嘆息”。

　　其實(shí)當(dāng)車(chē)主們?cè)V說(shuō)車(chē)險(xiǎn)理賠的苦衷時(shí)，他們同樣在憧憬著所鐘意的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)。

　　我們不妨邀請(qǐng)一些車(chē)主暢談他們的理賠煩惱與車(chē)險(xiǎn)展望。

　　煩惱一：“看不懂”的車(chē)險(xiǎn)條款

　　每逢車(chē)主翻閱車(chē)險(xiǎn)條款時(shí)，總是大吐苦水，車(chē)險(xiǎn)條款繁多難懂，容易引發(fā)理賠爭(zhēng)議。于是很多車(chē)主就懶得查閱車(chē)險(xiǎn)條款便草草在車(chē)險(xiǎn)合同書(shū)上簽上名字。但當(dāng)他們遇到理賠糾紛時(shí)，總要被保險(xiǎn)公司質(zhì)問(wèn)：“難道你購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)前就沒(méi)有好好看過(guò)車(chē)險(xiǎn)條款寫(xiě)什么嗎？”其實(shí)不是車(chē)主不想看，而是車(chē)主看不懂。

　　“車(chē)險(xiǎn)條款就應(yīng)該通俗易懂，它是拿給車(chē)主們看的，不是給專業(yè)人員看的。眾多專業(yè)術(shù)語(yǔ)誰(shuí)能看得懂？其實(shí)許多理賠糾紛早在車(chē)主看到車(chē)險(xiǎn)條款就直搖頭已經(jīng)埋下隱患了。”一位許先生坦白說(shuō)，“保險(xiǎn)公司或一些汽車(chē)服務(wù)公司不應(yīng)任由車(chē)主查閱車(chē)險(xiǎn)條款，得多培養(yǎng)一些專業(yè)車(chē)險(xiǎn)顧問(wèn)，由這些懂車(chē)險(xiǎn)的人替車(chē)主挑選最合適的車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品�！�

　　煩惱二：理賠“忙、繁、煩”

　　談起理賠，許多車(chē)主都感嘆到：“好麻煩�！惫们也徽撌占�理賠資料費(fèi)心費(fèi)力，在理賠時(shí)還得遭遇車(chē)險(xiǎn)條款的“刁難”，比如要以事故責(zé)任大小來(lái)計(jì)算相應(yīng)免賠率；若汽車(chē)�？繒r(shí)被撞壞，或按三者險(xiǎn)作無(wú)責(zé)理賠，或以找不到第三方事故特定理賠，但車(chē)主將得到不同的理賠款，即使一番討價(jià)還價(jià)之后“爭(zhēng)得”理賠款，還得操心保險(xiǎn)公司何時(shí)能撥款。最糟糕的局面莫過(guò)于車(chē)主被拒賠，曾經(jīng)的精力與時(shí)間全被浪費(fèi)，還得憋一肚子“冤枉氣”。

　　劉先生的觀點(diǎn)代表許多車(chē)主的心聲，他說(shuō)：“其實(shí)車(chē)主們不是專業(yè)理賠人員，收集理賠資料總是丟三拉四，遭遇理賠爭(zhēng)議時(shí)又不懂車(chē)險(xiǎn)，怎么說(shuō)得過(guò)理賠人員�！�

　　其實(shí)社會(huì)應(yīng)該出現(xiàn)一些替車(chē)主處理理賠事宜的專業(yè)機(jī)構(gòu)，他們能站在車(chē)主的立場(chǎng)和保險(xiǎn)公司溝通，這樣車(chē)主把理賠事務(wù)外包給他們，自然會(huì)很放心。

　　煩惱三：增值服務(wù)“沒(méi)占便宜”

　　很多車(chē)主談及車(chē)險(xiǎn)，腦子就閃出“出險(xiǎn)理賠”四個(gè)字。但如果他們談及自己所鐘意的車(chē)險(xiǎn)時(shí)，他們就會(huì)滔滔不絕地將許多汽車(chē)服務(wù)融入車(chē)險(xiǎn)。例如汽車(chē)突然沒(méi)油了，車(chē)主盼望保險(xiǎn)公司能迅速送油；當(dāng)汽車(chē)拋錨時(shí)，救援人員能第一時(shí)間趕來(lái)；當(dāng)汽車(chē)爆胎，會(huì)有專業(yè)人員伸出援手；當(dāng)汽車(chē)需要維修保養(yǎng)時(shí)，保險(xiǎn)公司能推薦一些優(yōu)質(zhì)廠家。這就是車(chē)主們鐘情的車(chē)險(xiǎn)，汽車(chē)有事故能迅速理賠，有故障能協(xié)助施救。

　　顯然，精明的車(chē)主們擴(kuò)充著車(chē)險(xiǎn)的服務(wù)功能，想占車(chē)險(xiǎn)的“大便宜”。但這何嘗不是車(chē)險(xiǎn)公司提升服務(wù)水平，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌的良機(jī)呢？當(dāng)保險(xiǎn)公司為車(chē)主做得越多越全，車(chē)主會(huì)越覺(jué)得這份車(chē)險(xiǎn)物超所值，自然舍不得放棄它。

　　煩惱四：協(xié)商理賠淪為“門(mén)外漢”

　　當(dāng)發(fā)生理賠糾紛時(shí)，車(chē)主們總是顯得很委屈。一位曾多次理賠的趙先生訴苦說(shuō)：“保險(xiǎn)公司熟知車(chē)險(xiǎn)條款，各個(gè)都是專業(yè)人士，我們和他們論理顯然不對(duì)等。每次他們都會(huì)搬出各類(lèi)車(chē)險(xiǎn)條款搪塞，到后來(lái)，我們反而覺(jué)得自己在強(qiáng)詞奪理。其實(shí)車(chē)主遇險(xiǎn)索賠本該理直氣壯�！�

　　保險(xiǎn)公司面對(duì)車(chē)主的種種索賠理由也顯得“不耐煩”，由于車(chē)主們對(duì)車(chē)險(xiǎn)條款一知半解，索賠時(shí)就干脆對(duì)車(chē)險(xiǎn)條款斷章取義，例如車(chē)險(xiǎn)就是遇險(xiǎn)理賠的論調(diào)，顯然車(chē)主忽視眾多車(chē)險(xiǎn)免賠條款，再如理賠款計(jì)算方面“斤斤計(jì)較”，說(shuō)明車(chē)主沒(méi)仔細(xì)查閱車(chē)險(xiǎn)條款規(guī)定的理賠計(jì)算方式。

　　一些理賠人員無(wú)奈說(shuō)，向車(chē)主辯解理賠方式就像有種對(duì)牛彈琴的感覺(jué)，協(xié)商理賠最后都演變成教授車(chē)險(xiǎn)知識(shí)，同樣耗費(fèi)保險(xiǎn)公司不少人力物力。

　　趙先生的建議很具有啟發(fā)性。他認(rèn)為，保險(xiǎn)公司應(yīng)聘請(qǐng)一些獨(dú)立的第三方公估機(jī)構(gòu)參與車(chē)險(xiǎn)理賠流程。他們應(yīng)公正地給出理賠評(píng)估，使保險(xiǎn)公司的理賠決定更令人信服。

　　煩惱五：低價(jià)PK高性價(jià)比

　　劉先生在最初買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)時(shí)貨比三家、精打細(xì)算，挑中一款價(jià)格很低的車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)他還洋洋得意說(shuō)：“同樣的車(chē)險(xiǎn)條款，我卻選擇價(jià)格最低的，性價(jià)比很高哦�！�

　　可隨后的理賠流程卻讓他看清“低價(jià)車(chē)險(xiǎn)”背后的“服務(wù)拖沓”，光收集理賠資料就讓他在保險(xiǎn)公司和修理廠來(lái)回奔波至少6遍，而保險(xiǎn)公司理賠流程可謂“撥一下，動(dòng)一次�！泵刻焖�都催促保險(xiǎn)公司盡快撥付理賠款，可它總是“卡”在理賠流程未核實(shí)，直到他口水都快“催”干了，保險(xiǎn)公司才辦妥理賠流程。

　　等待理賠款的心情卻是百感交集，每天起床就盼著理賠款能及時(shí)到位，可每天晚上總得竭力安慰自己第二天理賠款應(yīng)該能拿到。3個(gè)月后，當(dāng)劉先生非常失望時(shí)，這筆理賠款終于如愿交到他手中。

　　其實(shí)車(chē)險(xiǎn)是一款服務(wù)商品，車(chē)主不能只盯住價(jià)格論車(chē)險(xiǎn)好壞，更要掂量這家車(chē)險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)是否全面迅速。

　　【車(chē)險(xiǎn)故事】

　　誰(shuí)扣了我的理賠款

　　“保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)總愛(ài)找些莫明其妙的理由�！彪娫捘沁叺睦钕壬�不停地嘮叨，“要不是我急剎車(chē)，事故損失金額就可能更大。但保險(xiǎn)公司就是抓住我急剎車(chē)這一點(diǎn)，不肯賠給我妻子醫(yī)療費(fèi)。沒(méi)想到我為減少事故損失而做的好事，卻成為自己被拒賠的理由，真有點(diǎn)搬石頭砸自己腳。”

　　雨刷器失靈釀車(chē)禍

　　1月19日是陰雨天氣，道路濕滑，李先生在駕車(chē)接送妻子回家途中，汽車(chē)雨刷器突然失靈了，頓時(shí)整個(gè)汽車(chē)前擋風(fēng)玻璃都沾滿雨珠，李先生很難看清前方路況。當(dāng)時(shí)李先生馬上猛踩急剎車(chē)，但他身后的車(chē)輛車(chē)速太快，躲閃不及，后面汽車(chē)前部重重地撞上李先生的汽車(chē)尾部。

　　按理說(shuō)這起追尾事故的主要肇事車(chē)輛不是李先生。但由于保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)李先生雨刷器失靈，便說(shuō)他沒(méi)有盡到維護(hù)汽車(chē)安全行駛的義務(wù)，導(dǎo)致汽車(chē)出險(xiǎn)概率增加，不但李先生要承擔(dān)汽車(chē)全部責(zé)任，保險(xiǎn)公司還不予理賠�，F(xiàn)在李先生反而被“肇事車(chē)主”追討理賠款。

　　拒賠只因車(chē)主未盡職責(zé)

　　第二天，筆者便陪同李先生走訪相關(guān)保險(xiǎn)公司，一位資深理賠專家陶先生解釋說(shuō)，這起事故的起因是由于李先生汽車(chē)雨刷器失靈所致。車(chē)險(xiǎn)條款曾規(guī)定車(chē)主應(yīng)確保汽車(chē)零部件正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但當(dāng)天下雨，李先生汽車(chē)的雨刷器卻失靈，無(wú)疑汽車(chē)出險(xiǎn)概率由于車(chē)主的失職而大大增加，保險(xiǎn)公司按照車(chē)險(xiǎn)條款能對(duì)這類(lèi)事故不作理賠。

　　但李先生認(rèn)為，急剎車(chē)屬于汽車(chē)施救行為，理應(yīng)得到理賠，否則事故損失額可能會(huì)更加嚴(yán)重。

　　但陶先生指出，車(chē)險(xiǎn)條款所認(rèn)可的施救行為是發(fā)生在汽車(chē)交通事故之后，而李先生的施救行為出現(xiàn)在當(dāng)他發(fā)現(xiàn)汽車(chē)存在故障時(shí)，但那時(shí)事故尚未發(fā)生。盡管保險(xiǎn)條款鼓勵(lì)車(chē)主為減少事故損失金額而采取一些合理的施救保護(hù)措施，但李先生的急剎車(chē)似乎不符合保險(xiǎn)條款的施救行為標(biāo)準(zhǔn)。

　　出險(xiǎn)施救有別故障施救

　　李先生急剎車(chē)行為究竟是否屬于車(chē)險(xiǎn)條款理應(yīng)賠償?shù)氖┚刃袨�，雙方一時(shí)難以達(dá)成一致。于是筆者又征詢另一位理賠專家聶先生的意見(jiàn)。他認(rèn)為李先生有點(diǎn)混淆施救行為的理賠對(duì)象。比方說(shuō)汽車(chē)自燃時(shí)，車(chē)主用車(chē)載滅火器或借用別人的滅火器撲滅火苗，保險(xiǎn)公司會(huì)對(duì)這些使用過(guò)的滅火器材給予補(bǔ)償�；虍�(dāng)兩車(chē)碰撞而導(dǎo)致人體受傷時(shí)，一位車(chē)主趕緊打的將傷者送往醫(yī)院急救，保險(xiǎn)公司會(huì)將打的費(fèi)列入醫(yī)療費(fèi)用賠償清單。這些才是車(chē)險(xiǎn)條款所限定的施救行為補(bǔ)償對(duì)象，即針對(duì)施救行為本身所需要的費(fèi)用。

　　而李先生的施救行為嚴(yán)格地說(shuō)是為了降低汽車(chē)出險(xiǎn)概率，與保險(xiǎn)條款所規(guī)定的施救行為不完全相同。但李先生急剎車(chē)的動(dòng)機(jī)顯然是避免汽車(chē)遭遇更嚴(yán)重的交通事故，這又符合車(chē)險(xiǎn)條款鼓勵(lì)車(chē)主為減少事故損失而采取行為的初衷。他建議保險(xiǎn)公司和李先生不妨協(xié)商解決理賠爭(zhēng)議。