□本報(bào)記者　仝春建

　　只用一封掛號(hào)信，就解決了自己的保險(xiǎn)理賠問題，這讓家住北京通州區(qū)的張女士一點(diǎn)思想準(zhǔn)備都沒有�！霸瓉矶际锹犝f保險(xiǎn)公司理賠起來很麻煩，敢情也很簡(jiǎn)單啊�！�

　　今年1月，張女士投保了人保健康的“開心上班族”團(tuán)體意外險(xiǎn)。7月5日，因?yàn)楸粚櫸锕芬�傷在�?dāng)?shù)胤酪哒具M(jìn)行了治療。因?yàn)楣ぷ饕恢焙苊Γ?月5日，她就直接以掛號(hào)信的方式，把醫(yī)療費(fèi)發(fā)票、費(fèi)用清單和診斷證明以及身份證復(fù)印件，一起寄到人保健康北京分公司。8月8日，170元的賠款就直接轉(zhuǎn)到了她投保時(shí)約定的理賠受益賬戶上。

　　雖然在一般人看來，這不過是一件不值一提的小賠案，但卻是人保健康打造適合健康險(xiǎn)特點(diǎn)的理賠服務(wù)新模式的一個(gè)縮影。在當(dāng)下不少壽險(xiǎn)公司紛紛喊出“輕松理賠”口號(hào)的時(shí)候，這種概念已經(jīng)成為人保健康在健康險(xiǎn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)過程當(dāng)中的一個(gè)實(shí)際操作模塊。

　　“和傳統(tǒng)壽險(xiǎn)相比，健康險(xiǎn)在理賠方面最大的特點(diǎn)就是投保人可能的索賠更為頻繁，這就決定了專業(yè)健康險(xiǎn)公司必須簡(jiǎn)化理賠業(yè)務(wù)流程，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下取消壽險(xiǎn)理賠的一些環(huán)節(jié)，最大程度地減輕投保人的索賠成本�！比吮＝】岛吮：速r副總經(jīng)理陳睿介紹說，從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)來看，理賠服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)更是健康險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)當(dāng)中分量最重的一部分。比如，歐洲最大的商業(yè)健康險(xiǎn)公司德國(guó)DKV的3400名員工當(dāng)中，理賠人員就有900名。

　　據(jù)了解，正是基于這種認(rèn)知，作為國(guó)內(nèi)首家專業(yè)健康險(xiǎn)公司，人保健康從成立以來就一直力圖通過發(fā)揮健康險(xiǎn)的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)來打造全新的理賠模式，并先后推出了重大案件預(yù)付賠款、理賠申請(qǐng)免填單、理賠信函申請(qǐng)、異地申請(qǐng)理賠等8項(xiàng)服務(wù)舉措。這些舉措推出后，使得客戶在實(shí)際的理賠案件當(dāng)中感受到了實(shí)實(shí)在在的“輕松”。

　　張女士是北京某小學(xué)的教師，2005年3月在人保健康投保了個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)。此后50多歲的張女士多次因病住院，但由于家人工作繁忙，每次都只能自己上門申請(qǐng)理賠。而在人保健康推出醫(yī)療險(xiǎn)免填理賠申請(qǐng)書的舉措后，張女士只需要每次在該公司的受理回執(zhí)上簽個(gè)名，就可以完成理賠申請(qǐng)。而正是因?yàn)樯倭诉@種看似不起眼的“麻煩”，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的接觸后，換來了張女士對(duì)人保健康理賠服務(wù)的肯定，不僅本人連年續(xù)保，而且還為自己的家人投保了個(gè)人重疾險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)。

　　“改變社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司理賠難的印象，并不是說就要保險(xiǎn)公司多賠錢，亂賠錢。如果站在客戶感受的立場(chǎng)上，其實(shí)很多時(shí)候就是一個(gè)改進(jìn)理賠服務(wù)細(xì)節(jié)的問題。”人保健康核保核賠部高級(jí)主管劉中勝說，“像我們所提倡的信函申請(qǐng)理賠這種方式，既可以方便客戶，減少客戶親訪的成本，也能減少公司自身的管理成本。輕松客戶就是輕松自己，何樂而不為呢？”

　　據(jù)介紹，隨著人保健康分支機(jī)構(gòu)的不斷鋪設(shè)，異地申請(qǐng)理賠也已經(jīng)逐漸成為該公司輕松理賠的一個(gè)亮點(diǎn)。

　　2006年7月3日，李先生在上海投保了人保健康的個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)，當(dāng)年11月，因?yàn)楣ぷ髟�因調(diào)到駐京辦事處長(zhǎng)期工作。今年2月，他在北京某三甲醫(yī)院住院治療急性闌尾炎，期間曾撥打人保健康熱線電話咨詢：像他這樣的情況是否需要回上海才能申請(qǐng)理賠？而得到的明確答復(fù)則是：不管此前在人保健康哪家機(jī)構(gòu)投保，都可以就近選擇最方便的機(jī)構(gòu)進(jìn)行理賠申請(qǐng)，而且作為醫(yī)療險(xiǎn)的理賠，不需要提供保險(xiǎn)合同的原件。于是，出院后李先生便向人保健康北京分公司申請(qǐng)了理賠，一周內(nèi)獲得理賠款。今年7月他不僅續(xù)保，而且還追加投保了其他險(xiǎn)種。

　　其實(shí)，在推出系列服務(wù)舉措讓投保人感受到“輕松”之外，人保健康有時(shí)還要給自己找“麻煩”。 去年11月，北京平谷區(qū)的于先生花了188元錢為自己投保了一份人保健康的意外險(xiǎn)，今年的5月20日，他因?yàn)樗�傷�?dǎo)致顱腦出血，送往醫(yī)院后經(jīng)搶救無(wú)效死亡。5月22日，人保健康北京分公司接到報(bào)案后，理賠人員立即前往出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘，并到于先生家中進(jìn)行慰問并了解情況。在迅速查明案件出險(xiǎn)經(jīng)過的基礎(chǔ)上，主動(dòng)收集理賠申請(qǐng)資料并在短時(shí)間內(nèi)快速進(jìn)行系統(tǒng)受理和影像上傳總公司，由總公司集中理賠作業(yè)人員對(duì)案件審核處理。5個(gè)工作日之后，12700多元的理賠款就被送到了于先生的家屬手中。

　　據(jù)陳睿介紹，為了提升理賠服務(wù)水平，人保健康建立了一支專業(yè)的理賠團(tuán)隊(duì)，搭建了適應(yīng)健康險(xiǎn)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，實(shí)行核保核賠的集中化管理，并依托合作醫(yī)院和醫(yī)學(xué)專家支持系統(tǒng)，為客戶提供疾病診斷支持、醫(yī)療費(fèi)用直接結(jié)算等專項(xiàng)服務(wù)。“近1年多來，我們完成的理賠案件已經(jīng)超過20萬(wàn)件，從處理數(shù)量和效率來看，相當(dāng)于一家成立8年的保險(xiǎn)公司的水平。”